Jakość w ujęciu historycznym

Na ogół przyjmuje się, że problematyka jakości w szeroko rozumianej działalności człowieka po raz pierwszy została opisana w Kodeksie króla Babilonii Hammurabiego (XVIII w. p.n.e.), gdzie wśród 260 artykułów dotyczących wymiaru sprawiedliwości, wykroczeń przeciwko własności, ziemi i zabudowaniom, znalazły się zapisy określające kary za złą jakość usług oraz odszkodowania za poniesione straty.

„[…] Jeśli lekarz zrobi pełnoprawnemu obywatelowi nożem z brązu ciężką operację i spowoduje, że pełno-prawny obywatel umrze albo za pomocą noża z brązu otworzy łuk brwiowy pełnoprawnego obywatela i zniszczy jego oko, utną mu rękę”.

W źródłach pochodzących z czasów starożytnego Egiptu można odnaleźć wzmianki odnoszące się do wymagań jakościowych dotyczących między innymi: jednostek długości, równoległości bloków kamiennych używanych do budowy grobowców, etapów procesu produkcyjnego lnu (przygotowanie materiału, przędzenia, zakładanie osnowy, tka-nie, kontrolowanie), barwy kadzidła oraz wymaganych narządzi pomiaru – kątownika, poziomicy i ołowianki. Również w starożytnych Chinach, w Grecji i Rzymie dużą wagę przywiązywano do jakości. Oprócz zachowanych tekstów potwierdzają to także płaskorzeźby i malowidła, gdzie obok robotników występują także nadzorcy – w dzisiejszym ujęciu kontrolerzy jakości.

Rozwinięte formy kontroli, można by rzec, systemowe rozwiązania zapewnienia jakości usług stworzono w obrębie średniowiecznych struktur rzemieślniczych. System ten w dużej mierze odwoływał się do mentalności ówczesnego społeczeństwa. Wykonanie złej pracy traktowano jako osobisty wstyd i równocześnie było powszechnie potępiane. Do cechów przyjmowani byli tylko tacy mistrzowie rzemiosła, którzy mogli udowodnić, że spełniają wymagania jakościowe – konkretne i mierzalne. Każdy wyrób podlegał kontroli, a zła jakość skutkowała karami finansowymi, publiczną naganą, a nawet – w skrajnych przypadkach – wykluczeniem z cechu. Do podstawowych rozwiązań projakościowych w okresie średniowiecza można zaliczyć: stworzenie stanowiska kontrolera, wprowadzenie norm dotyczących wagi, długości i jakości sukna, ustanowienie instytucji przeglądu towarów pochodzących z importu. Według Zofii Zymonik średniowieczna organizacja cechowa stanowiła pierwszą generację zarządzania jakością i należy ją uważać za inspirację dla rozwiązań współczesnych – zwanych zarządzaniem czwartej generacji .

Przez wiele stuleci niewiele zmieniało się w podejściu do problematyki jakości. Jak napisała Agata Oberda:

„Rzemieślnik, mistrz w swoim fachu, był osobiście odpowiedzialny za jakość swojego wyrobu, którego proces wytwarzania sam dokładnie nadzorował”.

Działania zmierzające do utrzymania jakości zazwyczaj miały charakter opresyjny, co potwierdzają chociażby regulacje prawne z czasów Piotra I – cara Rosji. Napisał on w swoim ukazie z 1773 r. między innymi:

„Właściciela Tulskiej Fabryki Broni, Korniła Biełogazowa bić batem i zesłać na roboty do Monastyru, ponieważ podlec ośmielił się dostarczyć wojsku ruskiemu muszkiety kiepskiej jakości”.

Dopiero rewolucja przemysłowa doprowadziła do istotnych przewartościowań. Człowieka, jego wiedzę i umiejętności zastąpiła maszyna. Masowa produkcja skutkowała rozrastaniem się fabryk i wzrostem zapotrzebowania na siłę roboczą. Do miast zaczęli trafiać chłopi poszukujący tu szans na awans społeczny i dobrobyt. Niestety przyuczonym robotnikom często brakowało nawyków i wiedzy fachowej. Przedstawiciele rodzącego się proletariatu fabrycznego nie posiadali ani czasu, ani środków pomocniczych, by kontrolować jakość własnej pracy. W zaistniałych okolicznościach wystąpiła konieczność zatrudnienia wyszkolonych nadzorców, którzy zajmowali się wyłącz-nie kontrolą jakości, w oderwaniu od procesu produkcji. Pojawienie się nadzoru było także konsekwencją przekonania, że wadliwość w wytwarzaniu to nieuchronny wynik postępu technicznego, wyśrubowanych norm, pracy w akordzie i produkcji cyklicznej. Nadzór obejmował: mierzenie, badanie i kontrolowanie wszystkich końcowych wyrobów oraz ich porównywanie z ustalonymi wymaganiami. Jeżeli część wytwarzanych dóbr nie odpowiadała wymaganiom jakościowym, to musiała być poprawiona lub nawet odrzucona . Doświadczenia te uzyskały naukową osnowę w opracowaniach Fredericka W. Taylora i zostały wprowadzone na początku XX w. w zakładach Henry’ego Forda w USA. „System Taylora” zakładał: badanie i precyzyjne ustalenie sposobu wykonania i czasu trwania każdej operacji produkcyjnej, upowszechnienie przez szkolenie wśród wszystkich robotników wzorcowych sposobów wykonania określonych działań, nagradzanie robotników, którzy rzetelnie wykonują nałożone na nich obowiązki oraz wprowadzenie podziału pracy kierowników.

Oparcie się na tych zasadach pozwoliło na rozdzielenie funkcji produkcyjnych i kontrolnych oraz na wytwarzanie produktu wysokiej jakości przez niewykwalifikowanych robotników. Głównym celem inspekcji stało się wykrycie wyrobów o niskiej jakości, a następnie ich wycofanie, naprawienie i sprzedaż po niższej cenie. Koncepcję połączenia funkcji zarządzania i jakości spotykamy u wielu ówczesnych opracowaniach naukowych. Między innymi w przemyśleniach Henri Fayola funkcja administracyjna organizacji składała się z etapów: planowania, organizowania, rozkazywania, koordynacji i właśnie kontroli. Za przełomowe w rozwoju nadzoru jakościowego uznaje się wdrożenie w 1920 r. przez firmę Western Electric zaleceń Johna Jones’a. Pod wpływem jego sugestii utworzono autonomiczny dział kontroli jakości, który podlegał wyłącznie naczelnemu kierownictwu przedsiębiorstwa. Po raz pierwszy też na szeroką skalę zostały wprowadzone statystyczne metody kontroli. Ten okres wiąże się z pierwszym stadium rozwoju Total Quality Management (TQM – pol. ‘kompleksowe zarządzanie przez jakość’).

Wśród twórców tego systemu na pierwszym miejscu należy wymienić Waltera A. Shewharta, o którym Sławomir Wawak napisał, że „od niego tak naprawdę wszystko się zaczęło”. Shewhart wynalazł bodaj najważniejsze narzędzie jakim posługuje się współczesne zarządzanie jakością – kartę kontrolną. Stworzony przez mistrza tzw. „cykl Shewharta”, polegał na wykrywaniu i usuwaniu poszczególnych czynników zakłócających przebieg procesu technologicznego. Rozwojem statystycznego podejścia do wadliwości produkcji zachwiała druga wojna światowa. Przystąpienie do niej Stanów Zjednoczonych spowodowało uruchomienie masowej produkcji broni, oczywiście w możliwie najkrótszym czasie. Z tego powodu kontrola wszystkich wyrobów stała się nierealna. W utworzonym Ministerstwie Produkcji Wojennej jeden z departamentów zajął się problemami jakości, ponieważ wadliwość pierwszych dostaw sięgała nawet 80 procent. Aby poprawić jakość, w miejsce pełnej końcowej kontroli wprowadzono wyrywkowe próby kontrolne oparte o karty pracy Shewharta oraz metody Harolda Dodge‘a i Harry’ego Romiga. System kontroli wyrywkowej, znany jako system AQL (ang. Acceptable Quality Level – ‘akceptowalny poziom jakości’), pozwolił na odstąpienie od systemu kontroli końcowej. Ważne okazały się wymagania planowania jako-ści poszczególnych operacji i regularne badanie urządzeń produkcyjnych pod kątem zachowania tolerancji. Był to następny krok od kontroli jakości do zapewnienia jakości. Przy pewnych mankamentach metod statystycznych doświadczenia wojenne po-twierdziły ich przydatność w praktyce przemysłowej. Przejawem zainteresowania nowymi rozwiązaniami projakościowymi było utworzenie w 1946 r. Amerykańskiego Stowarzyszenia Sterowania Jakością (ASQ – ang. American Society for Quality), które przetrwało do dnia dzisiejszego. Paradoksalnie jednak, właśnie wtedy, w okresie amerykańskiego boomu gospodarczego, w wielu firmach sprawę jakości zepchnięto na boczny tor zainteresowań kadry menedżerskiej, co na długie lata zaprzepaściło dotychczasowe osiągnięcia w tej dziedzinie. Nową potęgą w rozwiązaniach projakościowych stała się Japonia.

Impet wysiłkom w tym zakresie nadał generał Douglas McArthur – głównodowodzący wojsk amerykańskich na wyspach japońskich. Z jego inicjatywy do Japonii przybył Edward Deming. W USA był on uznanym statystykiem, współpracownikiem Waltera Shewharta. Jako statystyk miał pomóc władzom okupacyjnym w przygotowaniu spisu ludności, zaplanowanym na 1951 r. Zaproszony naukowiec „zaraził tematyką jakości” japońskich menedżerów i inżynierów. Często wskazywał, że wszystkie działania powinny być prowadzone zgodnie z cyklem: zaplanuj, wykonaj, sprawdź i reaguj (koło Deminga). Swoje poglądy na temat jakości totalnej określił w tzw. czternastu tezach . Następny etap japońskiej rewolucji kojarzony jest z Josephem Juranem i jego wykładami z zakresu zarządzania jakością w 1954 r. Jego zadaniem było przekonanie menedżerów jakości, a szczególnie naczelne kierownictwo firm japońskich, że to od ich decyzji zależy jakość produktów. Według Jurana najważniejsze w podejściu do jakości jest zrozumienie potrzeb klienta, jego wymagania i oczekiwania . Kwintesencją poglądów Jurana na kompleksowe zarządzanie przez jakość jest tzw. dziesięć kroków do TQM. Pomimo pewnych różnic w podejściu do zarządzania jakością pomiędzy Demingiem i Juranem, ich koncepcje mają w istocie ten sam sens. Jak napisała Wawak:

„Podejście Jurana jest trochę mniej surowe od podejścia Deminga. Deming wyzwalał u niektórych naturalny sprzeciw, bo nie uznawał kompromisu. Dla Jurana kompromis jest rzeczą naturalną”.

Dalej zaś:

„Generalnie nie można opowiedzieć się za jednym czy drugim podejściem. Trzeba połączyć ich teorie i wyciągnąć z tego cząstkę, która będzie naszą własną filozofią firmy”.

Zrównanie gospodarcze Japonii i USA w latach 70. XX w. dowiodło, że działania zapobiegające błędom mogą umożliwić osiągnięcie wysokiej jakości produktów i niskich kosztów. Wymagało to jednak innego spojrzenia na produkt i na proces. Niewątpliwie koncepcje Deminga i Jurana trafiły na podatny grunt, dodatkowo zostały wzbogacone o pomysły oparte na tradycji narodowej: wysokiej wartości pracy, szacunku dla starszych, więzi rodzinnych i wewnętrznej potrzeby doskonalenia tego, co się robi (Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi).

Literatura:

  • Ciejka M., Teksty źródłowe. Historia. Starożytność i średniowiecze, wyd. Omega, Kra-ków 2002, s. 11.
  • Wawak T., Zarządzanie przez jakość, wyd. Informacji Ekonomicznej UJ, Kraków 1995, s. 16.
  • Zymonik Z., Wkład starożytności do problematyki jakości i jej kosztów, „Problemy Jakości” nr 8/2004, s. 36-38.
  • Griffin R. W., Podstawy zarządzania organizacjami, tł. M. Rusiński, wyd. PWN, Warszawa 2004, s. 38-41.
  • Zymonik Z., Wytwarzanie w średniowiecznych organizacjach rzemieślniczych pierwsza generacja zarządzania jakością, „Problemy Jakości” nr 9/2004, s. 36-40.
  • Oberda A., Jakość w ujęciu historycznym, cz. 1, http://www.iso.ellaz.pl/modules.php?name=News&file=article &sid=57, z 23. 04. 2007.
  • Wawak S., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, wyd. Onepress-Helion, Gliwice 2002, s. 60.
  • Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002, s. 61-64.
  • Tochman R., Historia jakości, http://www.jakosc.biz/historia.php.
    Martyniak Z., Historia myśli organizatorskiej, wyd. Akademii Ekonomicznej, Kraków 1996, s. 10.
  • Chełstowska Z., Filozofia jakości, „Meritum” nr 2/2006, s. 15.
  • Kopaliński W., Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, wyd. Wiedza Powszechna, Warszawa 1989, s. 229.
  • Opolski K., G. Dykowska, M. Możdżonek, Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych, wyd. CeDeWu, Warszawa 2003, s. 26.
  • Opolski K., Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, wyd. Olympus Centrum Edukacji i Rozwoju Biznesu, Warszawa 1998.
  • Palczewska A., Jakość usług medycznych w opiece paliatywnej, „Problemy Pielęgniarstwa”, t. 16, nr 1-2/2008, s. 189.
  • Piątek A., Zarządzanie jakością, [w:] Zarządzanie w pielęgniarstwie, po red. A. Ksykiewicz-Doroty, wyd. Czelej, Lublin 2005, s. 314-317.
  • Hajdukiewicz D. R., Alfabet jakości, „Puls” nr 11/2005, http://www.nil.org.pl/xml/oil /oil68/gazeta/numery/n2005/n200511/n20051129, z 23. 11. 2005.
  • Narodowy Program Zdrowia na lata 2007-2015, zał. do uchw. Rady Ministrów nr 90/2007, z 15. 05. 2007.
  • Martyniak Z., Organizacja i zarządzanie 15 pionierów, wyd. Antykwa, Kraków 1999, s. 19.
  • Tatarkiewicz W., Historia filozofii, t. 1, wyd. PWN, Warszawa 1995, s. 87.
  • Skrzypek E., Jakość i efektywność, wyd. UMCS, Lublin 2000, s. 15.
    PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Warszawa 2006, s. 25.
  • Wawak S., Podręcznik wdrażania ISO 9001:2000, wyd. Helion, Gliwice 2007, s. 9-12.

Renata Misztal

Za: Misztal R., Jakość w ujęciu historycznym, [w:] Rola audytów wewnętrznych w budowaniu systemu zarządzania jakością na przykładzie Opolskiego Centrum Rehabilitacji w Korfantowie, Wyższa Szkoła Zarządzania w Warszawie, maszynopis, praca dypl., Warszawa 2009

 

Print Friendly

Dodaj komentarz